В соответствии с законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», существует определенный порядок действий, которые приведут вас к возврату денежных средств за просроченный товар, оказание некачественных услуг.
Доводим до сведения потребителей информацию, связанную с производством и оборотом товаров детского ассортимента, реализуемую посредством трансграничной интернет-торговли, поскольку не всегда продукция, приобретенная таким способом, соответствует обязательным требованиям, предъявляемым российским законодательством и законодательством Таможенного союза, и, соответственно, может быть потенциально опасна для здоровья детей.
На территории Таможенного союза с 1 июля 2012 года вступили в действие Технический регламент Таможенного союза «О безопасности продукции, предназначенной для детей и подростков» (ТР ТС 007/2011) и Технический регламент Таможенного союза «О безопасности игрушек» (ТР ТС 008/2011), устанавливающие «обязательные требования безопасности к продукции, предназначенной для детей по показателям химической, биологической, механической и термической безопасности в целях защиты жизни и здоровья детей и подростков, а также предупреждения действий, вводящих в заблуждение пользователей продукции».
Правила обращения на рынке продукции для детей, выпускаемой в обращение на территории государств - членов Таможенного союза, независимо от страны происхождения, предусматривают, что продукция для детей и подростков, игрушки выпускаются в обращение на рынке при их соответствии вышеназванным техническим регламентам Таможенного союза, а также другим техническим регламентам Таможенного союза, ЕврАзЭС, действие которых на них распространяется, и при условии, что они прошли подтверждение соответствия ТР ТС 007/2011 и ТР ТС 008/2011, а также другим техническим регламентам Таможенного союза, ЕврАзЭС, действие которых на них распространяется.
Продукция для детей и подростков, игрушки, соответствующие требованиям безопасности ТР ТС 007/2011 и ТР ТС 008/2011 и прошедшие подтверждение соответствия должны иметь маркировку единым знаком обращения продукции на рынке государств - членов Таможенного союза. Проверить сертификат соответствия можно при помощи электронного сервиса - http://fsa.gov.ru/index/staticview/id/331/.
Продукция для детей и подростков, игрушки, соответствие которых требованиям настоящего технического регламента Таможенного союза не подтверждено, не должны быть маркированы единым знаком обращения продукции на рынке государств - членов Таможенного союза.
Приобретая продукцию для детей и игрушки, в том числе посредством трансграничной интернет – торговли, следует обратить внимание на отдельные предостережения, которые содержатся в ТР ТС 007/2011 и ТР ТС 008/2011.
Например, изделия для ухода за детьми должны соответствовать следующим общим требованиям безопасности:
- изделия для новорожденных и бельевые изделия для детей в возрасте до 1 года должны быть изготовлены из натуральных материалов, за исключением наполнителей (см. пункт 5 статьи 5 ТР ТС 007/2011) и сопровождаться информацией "Предварительная стирка обязательна";
- соединительные швы с обметыванием срезов в бельевых изделиях для новорожденных должны быть выполнены на лицевую сторону (см. пункт 5 статьи 5 ТР ТС 007/2011);
- внешние и декоративные элементы в изделиях для новорожденных и бельевых изделиях для детей в возрасте до 1 года (кружева, шитье, аппликации и другие аналогичные элементы), выполненные из синтетических материалов, не должны непосредственно контактировать с кожей ребенка (см. пункт 5 статьи 5 ТР ТС 007/2011);
- изготовление детской посуды, имеющей контакт с пищевыми продуктами, с применением поликарбоната, поливинилхлорида, меламина не допускается (см. пункт 3 статьи 5 ТР ТС 007/2011).
- маркировка продукции, предназначенной для детей и подростков, должна быть достоверной, проверяемой, читаемой и доступной для осмотра и идентификации. Маркировку продукции наносят на изделие, этикетку, прикрепляемую к изделию или товарный ярлык, упаковку изделия, упаковку группы изделий или листок-вкладыш к продукции (статья 9 ТР ТС 007/2011).
Маркировка продукции, предназначенной для детей и подростков, должна содержать следующую информацию:
- наименование страны, где изготовлена продукция;
- наименование и местонахождение изготовителя (уполномоченного изготовителем лица), импортера, дистрибьютора;
- наименование и вид (назначение) изделия;
- дата изготовления;
- единый знак обращения на рынке;
- срок службы продукции (при необходимости);
- гарантийный срок службы (при необходимости);
- товарный знак (при наличии).
Маркировка одежды, изделий из текстильных материалов, кожи, меха, трикотажных изделий и готовых штучных текстильных изделий в дополнение обязательным требованиям должна иметь информацию с указанием:
- вида и массовой доли (процентного содержания) натурального и химического сырья в материале верха и подкладке изделия (отклонения фактических значений процентного содержания сырья не должно превышать 5 процентов), а также вида меха и вида его обработки (крашеный или некрашеный);
- размера изделия в соответствии с типовой размерной шкалой или требованиями нормативного документа на конкретный вид продукции;
- символов по уходу за изделием и (или) инструкции по особенностям ухода за изделием в процессе эксплуатации (при необходимости).
Маркировка сосок молочных и сосок - пустышек должна наноситься на закрытую упаковку и содержать гарантийный срок службы, инструкцию по использованию, хранению, гигиеническому уходу за изделием.
Маркировка посуды и изделий санитарно-гигиенических и галантерейных должна содержать обозначение материала, из которого изготовлено изделие, и инструкцию по эксплуатации и уходу.
Маркировка обуви должна иметь информацию о размере, модели и (или) артикуле изделия, материале верха, подкладки и подошвы, условиях эксплуатации и ухода за обувью.
Маркировка ранцев ученических, сумок, портфелей и рюкзаков должна содержать информацию о возрасте пользователя.
Маркировка колясок детских должна содержать информацию о гарантийном сроке эксплуатации и хранения.
Маркировка игрушек должна содержать следующую информацию:
- наименование игрушки;
- наименование страны, где изготовлена игрушка;
- наименование и местонахождение изготовителя
(уполномоченного изготовителем лица), импортера, информацию для связи с ними;
- товарный знак изготовителя (при наличии);
- минимальный возраст ребенка, для которого предназначена игрушка или пиктограмма, обозначающая возраст ребенка;
- основной конструкционный материал (для детей до 3 лет) (при необходимости);
- способы ухода за игрушкой (при необходимости);
- дата изготовления (месяц, год);
- срок службы или срок годности (при их установлении);
- условия хранения (при необходимости).
В зависимости от вида игрушки в содержание маркировки, включают:
- Комплектность (для наборов),
- Правила эксплуатации игрушки,
- Способы гигиенической обработки,
- Меры безопасности при обращении с игрушкой,
- Предупредительные надписи,
- Инструкцию по сборке.
Предупредительная информация должна содержать указание об особых мерах предосторожности при использовании:
Одно из основных требований безопасности игрушек предусматривает, что не допускается поверхностное окрашивание и роспись игрушек-погремушек и игрушек, контактирующих со ртом ребенка.
На игрушках, не предназначенных для детей в возрасте до 3 лет, должно быть нанесено условное графическое обозначение с предупреждающим указанием возрастной группы.
Приобретая товары для детей посредством трансграничной интернет – торговли, доставка которых осуществляется, как правило, через международную почтовую связь, ГРАЖДАНИН берет на себя ответственность за последствия, которые могут возникнуть в случае нарушения его прав как потребителя, поскольку такой способ продажи товаров исключает возможность применения своевременных мер воздействия со стороны органов Роспотребнадзора.
Всемирный день прав потребителей проводится ежегодно 15 марта начиная с 1983 года, а с 1994 года широко отмечается и в Российской Федерации.
Его тематику по сложившейся традиции определяет Международная Федерация потребительских организаций (Consumers International - CI) и в 2018 году он проходит под девизом «Making digital marketplaces fairer» - «Сделаем цифровые рынки справедливыми и честными».
Также, как и в 2017 году CI призвал сосредоточиться на правах потребителей в сегменте электронной коммерции, когда в качестве девиза был предложен слоган «Consumer Rights in the Digital Age» - «Потребительские права в цифровую эпоху».
Главным трендом роста потребительского рынка становится цифровизация общества, появление культуры не только оплаты услуг и товаров онлайн, но и настройки автоплатежей на оплату услуг ЖКХ, мобильной связи и Интернета. За первое полугодие 2017 года объем онлайн-трансакций физлиц вырос на 8% по сравнению с аналогичным периодом 2016 года и составил 1 трлн. рублей. По итогам 2017 года он по прогнозам мог дойти до 2,2 трлн. рублей — что будет абсолютным рекордом (данные рейтингового агентства «Эксперт РА»- RAEX).
Сегодня цифровые технологии изменили характер многих услуг и продуктов, так как встроенное программное обеспечение содержится во всё возрастающем количестве потребительских товаров.
В Стратегии государственной политики в области защиты прав потребителей на период до 2030 года, утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 28 августа 2017 года №1837-р, подготовленной Роспотребнадзором во исполнение поручения Президента России по итогам заседания президиума Государственного совета по вопросу развития национальной системы защиты прав потребителей, прошедшего 18 апреля 2017 года, поставлены цели, задачи и принципы государственной политики в области защиты прав потребителей исходя из тех рисков, которые несет в себе стремительно меняющийся мир. В частности, через актуализацию и систематизацию потребительского законодательства, как одного из ключевых направлений работы на ближайшую перспективу. Важно, чтобы потребители обладали набором базовых, неснижаемых прав, независимо от того касается это, например, приобретения онлайн товаров и услуг или покупок в сети «Интернет». Тем более, что по мере глобального развития сегмента электронной коммерции и вовлечения в нее все большего числа активных пользователей сети «Интернет» потребуется не только изменение законодательства, но и реализация иных мер, которые для потребителей новой цифровой эпохи обеспечат достаточный уровень защиты, комфорта и безопасности при совершении дистанционных покупок.
При этом особое внимание необходимо уделять праву потребителей на получение четкой и ясной информации, чтобы они могли принимать обоснованные решения относительно покупки и использования Интернет – ресурсов. Потребителю должно быть понятно, кто именно несёт ответственность в каждой точке цепи поставки товара и в дальнейшем в течение всего срока его использования.
Доверие и безопасность потребителей – залог успеха цифровой экономики.
Управление Роспотребнадзора по Республике Коми обращает внимание потребителей на то, что продажа товаров дистанционным способом, в том числе посредством информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», регламентируется ст. 497 Гражданского кодекса Российской Федерации, а применительно к продаже товаров гражданам для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, ст. 26.1 «Дистанционный способ продажи товаров» Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» и Правилами продажи товаров дистанционным способом.
Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация:
Следует отметить, что сведения об основных потребительских свойствах в отношении продуктов питания включают следующие сведения:
- о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов),
Всего за 2016 год в Управление поступило 17 обращений граждан на приобретение товаров дистанционным способом, все они были рассмотрены в установленном порядке.
Обращаем внимание, что в соответствии с Правилами продажи товаров дистанционным способом, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 27.09.2007 № 612, розничная продажа алкогольной продукции дистанционным способом не допускается.
При осуществлении систематического мониторинга сети Интернет , в случае выявления круглосуточной розничной дистанционной торговли алкогольной продукцией, Управлением Роспотребнадзора по Республике Коми принимаются меры с целью пресечения нарушения законодательства. Так, в 2016 году в судебные органы Республики Коми подано 3 исковых заявления с требованием признания запрещенной к распространению на территории Российской Федерации информации, предоставляющей возможность приобретения неопределенному кругу потребителей дистанционным способом алкогольной продукции, размещенной в сети Интернет. Все иски были удовлетворены судом, информация, предоставляющая возможность приобретения неопределенному кругу потребителей дистанционным способом алкогольной продукции, признана запрещенной к распространению на территории Российской Федерации.
Управление Роспотребнадзора по Республике Коми продолжает надзор в данном направлении.
Интернет-магазин является дистанционным способом продажи, поэтому в отношении такого способа продажи действуют особые правила. Эти правила регулируются статьей 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей», а также «Правилами продажи товаров дистанционным способом», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. № 612.
Главное правило, которое действует в отношении товаров, купленных в Интернет - магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение 7-и дней после доставки (а также в любое время до момента доставки).
В момент доставки, вместе с товаром покупателю должна быть предоставлена письменная памятка о праве вернуть товар в течение 7-и дней. Если такая памятка не была предоставлена, то срок возврата увеличивается до 3-х месяцев.
Информация (памятка) о порядке и сроках возврата товара потребителем должна содержать:
а) адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
б) режим работы продавца;
в) максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок (от 7 дней);
г) предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
д) срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.
Отсутствие одного из пунктов может считаться непредоставлением покупателю информации о порядке и сроках возврата товара.
При покупке в Интернет-магазине, в течение 7-и дней после доставки можно отказаться от любого товара. При продаже товаров дистанционным способом, не действует Перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату.
Единственное ограничение – нельзя вернуть товар, изготовленный на заказ (по индивидуально-определенным характеристикам), если отсутствуют недостатки.
Еще одно условие – товар не должен иметь следов использования, сохранены ярлыки и пломбы, сохранена упаковка.
Закон не требует обязательно сохранять чек, поскольку покупатель может подтверждать покупку другими способами (иные документы, штампы на упаковке, электронная переписка, свидетели).
При доставке товара, рекомендуется его проверять на наличие внешних дефектов. Подписывая акт доставки, обязательно укажите обнаруженные дефекты (царапины и т.п.). Акт должен быть в 2-х экземплярах, поэтому, если указываете замечания к внешнему виду, то требуйте копию акта. Также рекомендуется требовать копию акта, когда товар доставляется в разобранном виде (мебель и т.п.). В акте надо указать, что товар доставлен в разобранном виде. Указанный акт необходим на случай возникновения спора во время возврата или обнаружения скрытых дефектов.
При возврате покупателем товара надлежащего качества, продавцом составляется акт возврата за подписью обеих сторон.
Если в момент составления акта продавец не передал деньги за возвращенный товар, то продавец обязан передать деньги в течение 10-ти дней после составления акта.
Возврат денег осуществляется одним из следующих способов:
1) наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;
2) почтовым переводом;
3) путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет, указанный покупателем.
Продавец имеет право удержать расходы на доставку товара от покупателя. Расходы, связанные с перечислением денег, несет продавец.
При нарушении прав потребителя, необходимо обратиться к Продавцу с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, с четко сформулированными требованиями. Претензии необходимо вручить продавцу лично (в этом случае на одном экземпляре, который остается у потребителя, продавец должен поставить отметку о принятии) либо направить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.
Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке, посредством направления претензии, потребитель имеет право обратиться в суд с исковым заявлением для защиты своих прав и законных интересов.
По вопросам в сфере защиты прав потребителей жители Сыктывкара могут обратиться за помощью Общественную приемную Управления по адресу: г. Сыктывкар, ул. Орджоникидзе, д. 71, 1 этаж. Время работы: понедельник, четверг, пятница – с 09.00 до 12.00, вторник, среда – с 14.00 до 17.00